El segundo sistema de certificación que sirve de referencia a Correos es el modelo europeo de excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management), que establece cómo debe ser una empresa excelente, competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la calidad total.
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia son los principios básicos que constituyen los cimientos esenciales para que cualquier organización alcance una excelencia sostenida y constituyen la base del Modelo EFQM de Excelencia:
El modelo EFQM en enero de 2020 incluyó una matriz REDER, quedando actualmente en 3 matrices distribuidas en 3 módulos (dirección, ejecución y resultados) y también modificó el número de criterios de 9 a 7 en los que se distribuyen los 1000 puntos de evaluación. Por el momento Correos no ha aplicado estas modificaciones.
• Añadir valor para los clientes: Las organizaciones excelentes añaden constantemente valor para los clientes comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades.
• Crear un futuro sostenible: Las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo que les rodea porque incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto.
• Desarrollar la capacidad de la organización: Las organizaciones excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de manera eficaz dentro y fuera de ellas.
• Aprovechar la creatividad y la innovación: Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos de interés.
• Liderar con visión, inspiración e integridad: Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.
• Gestionar con agilidad: Las organizaciones excelentes se reconocen de manera generalizada por su habilidad para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas.
• Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas: Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos personales como los de la organización.
• Mantener en el tiempo resultados sobresalientes: Las organizaciones excelentes alcanzan resultados sobresalientes que se mantienen en el tiempo y satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos sus grupos de interés, en el contexto de su entorno operativo.
Las organizaciones necesitan establecer un sistema de gestión apropiado para alcanzar el éxito. El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que permite a Correos:
• Evaluar dónde se encuentran los centros de trabajo en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias.
• Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de los aspectos clave.
• Disponer de un único lenguaje y modo de pensar en los centros de trabajo, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de los mismos.
• Integrar las Iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias.
• Establecer las prioridades sobre dónde actuar.
• Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión.
El Modelo EFQM de Excelencia representado es un marco de trabajo basado en nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes Facilitadores" y cuatro son "Resultados".
Los criterios que hacen referencia a un "Agente Facilitador" tratan sobre lo que la organización hace.
Los criterios que hacen referencia a "Resultados" tratan sobre lo que la organización logra y cómo lo logra.
Los "Resultados" son consecuencia de los "Agentes Facilitadores", y los "Agentes Facilitadores" se mejoran utilizando la información procedente de los "Resultados".
Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que el aprendizaje, la creatividad y la innovación ayudan a mejorar los "Agentes Facilitadores" que, a su vez, dan lugar a la mejora de los Resultados.
El criterio Liderazgo mide el compromiso de los responsables con la calidad total. Se considera que los empleados se fijan y actúan según el modelo del jefe. Son factores que motivan a los empleados: la participación, la comunicación, la formación y el reconocimiento. Analiza cómo los responsables organizan para lograr la consecución de los objetivos, reconduciendo cuando hay desviaciones, y cómo esos cambios y logros se dan a conocer en el centro.
El criterio Estrategia mide el diseño los objetivos y las acciones para conseguirlos. Debe elaborarse un plan que establezca: qué debe hacerse, cuándo debe hacerse, cómo debe hacerse y quién debe hacerlo. Cómo revisan, actualizan, despliegan y comunican las necesidades y expectativas de los clientes mediante un sistema de procesos claves.
El criterio Personas mide la implicación del personal, a nivel individual y como equipo, para ello será necesaria la máxima motivación. Son las prácticas relacionadas con el desarrollo del personal en el centro que fomentan las capacidades y la participación, la motivación y el reconocimiento del esfuerzo.
El criterio Alianzas y Recursos mide cómo gestiona el centro los recursos propios (edificios, equipos y materiales) y las alianzas externas. Se analizan: gestión de alianzas externas, gestión de inmuebles, equipos y materiales, gestión de tecnología, gestión de información y de conocimiento, gestión de los recursos económicos.
El criterio Procesos mide cómo se identifican, gestionan y revisan los procesos, también cómo se modifican para asegurar la mejora continua de las actividades del centro. Los procesos de la red de oficinas están organizados en tres niveles:
• Operativos (admisión y entrega de todos los productos y servicios que se prestan en ventanilla),
• Estratégicos (gestión de recursos humanos, gestión de calidad, gestión de no conformidades e incidencias, control de gestión y seguimiento de indicadores, descripción y mejora de procesos).
• Apoyo (archivo y control de documentación, atención al cliente, gestión de quejas en oficina, gestión de reclamaciones en oficina, canje de sellos, comunicación, control contable, control y seguridad, gestión de equipamientos, gestión de almacén y suministros, información estadística, tramitación de inmuebles, adquisición de locales y obras en locales de oficinas).
El criterio Resultados en las personas mide la satisfacción de los empleados que trabajan en el centro. Si existe un buen ambiente de trabajo, esto repercutirá en que se dé una mayor participación y colaboración y en la disminución del absentismo.
El criterio Resultados en los clientes mide los resultados que alcanza el centro en cuanto a la satisfacción de sus clientes y a la propia imagen. Será fundamental la organización del vestíbulo (el espacio en el que se mueve el cliente) y el trato recibido. Las reclamaciones y las quejas nos dan información sobre posibles fallos, que pueden ser corregidos si se informa y forma adecuadamente a los empleados.
El criterio Resultados en la sociedad mide cómo satisface el centro las necesidades de la sociedad en general y de su entorno inmediato. Dentro de este punto es fundamental la gestión medioambiental (limitar el consumo de energía, agua y papel, y la generación de residuos). También destaca la integración del centro en su entorno social: campañas de tipo humanitario, asistencia a actos oficiales, visitas de colegios, actos culturales (participar en la cabalgata de Reyes).
El criterio Resultados clave mide si el centro consigue los objetivos fijados en su política y estrategia: resultados económicos, tecnológicos, conocimiento y calidad. La información será sintética y significativa e irá acompañada de gráficos, de forma que se puedan extraer conclusiones rápidas de manera visual. El cuadro de mando permite a los responsables analizar
los resultados y compararlos con los de otro periodo. Los resultados han de mostrar una tendencia positiva, deben poder compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otros centros.
El esquema lógico REDER de Evaluación y Gestión es el método de evaluación utilizado para puntuar el rendimiento de una organización en los nueve criterios del modelo EFQM.
Según la lógica REDER, toda organización necesita:
• Establecer los Resultados que quiere lograr como parte de su estrategia.
• Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
• Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación.
• Evaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.
El principio en que se basa la puntuación con REDER indica que cuando el rendimiento de una organización mejora con el paso del tiempo, su puntuación respecto al Modelo aumenta. REDER asigna un 50% del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50% restante a los Resultados, lo que garantiza la capacidad de la organización para mantener su rendimiento en el futuro.
Al puntuar una organización mediante REDER, se asigna a cada uno de los nueve criterios del Modelo una ponderación que permitirá calcular el número total de puntos asignados en una escala de 0 a 1000 puntos.
En concreto, todos los criterios puntúan un 10% del total, salvo Resultados en los Clientes y Resultados Clave, que puntúan un 15% cada uno.
La distribución de la puntuación máxima por criterios y subcriterios se refleja en la siguiente tabla:
AUDINTER es la herramienta informática que utiliza Correos en el desarrollo de las auditorías y también para la medición y valoración de las oficinas, unidades y centros de tratamiento a través de un cuestionario. La evaluación de cada unidad viene expresada en una puntuación ponderada que evalúa el grado de cumplimiento de cada uno de los 9 criterios del modelo EFQM (Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad) adoptado por Correos, y una puntuación final resultado de la suma de todos los criterios, que puede oscilar entre los 100 y los 700 puntos.
Si bien el modelo EFQM está concebido sobre una puntuación de 1.000 puntos distribuidos entre los 9 criterios, AUDINTER puntúa sobre 700 puntos.
A partir de las no conformidades observadas a través del cuestionario de la auditoría se formulan las recomendaciones pertinentes y sobre las que se seguirán aplicando controles para medir las mejoras producidas y las subsanaciones.